Vacature (Sr) Capaciteitsplanner Klant & Service UWV

Organisatie: UWV

Standplaats: Amsterdam/Almere

Salarisschaal: 8 (CAO UWV)

Uren per week: 32-38

Als (Sr) Capaciteitsplanner ben je verantwoordelijk voor het inschatten van het werkaanbod op onze

Klant Contact Centra (KCC’s). Het KCC in Almere is verantwoordelijk voor de Werkgevers

Dienstverlening. Je werkt afwisselend tussen ons hoofdkantoor op Amsterdam Sloterdijk en KCC Almere.

Wat ga je doen?

Je kijkt meerdere jaren vooruit naar de benodigde in-, door- en uitstroom, rapporteert daarover en

signaleert knelpunten. Je ervaring in forecasting komt in deze functie goed van pas. Je maakt forecasts

en geeft advies over te verwachten volumes binnen klantcontact; telefoon, chat en digitale berichten

maar ook over de bezoeken aan de internetportalen van UWV, DigiD-authenticaties en Berichtenbox

-berichten.

Je ondersteunt de uitvoering door te zorgen voor een optimale afstemming tussen werkaanbod en

capaciteit. Capaciteitsplanning en berekenen van scenario’s zijn voor jou bekend terrein.

Je werkt nauw samen met de business controllers en financials en schakelt makkelijk tussen operatie,

management en staf.

In het kort ben je verder verantwoordelijk voor;

• Overzicht houden over de contactvolumes, inzicht leveren, adviseren en ondersteunen bij het

opstellen van de begroting en het personeelsbeleid.

• Samen met je collega’s draag je zorg voor de informatie die nodig is om te komen tot een

optimale dagbezetting voor het verwerken van de werkstromen voor het domein Werkgevers en

het domein Werknemers.

• Je zorgt er mede voor dat de persoonlijke en waardevolle dienstverlening voor de klant is

geborgd door o.a. te sturen op bereikbaarheid en service level van UWV. Je analyseert trends en

incidenten en stelt prognoses en stuurinformatie op voor korte en lange termijn.

• Jij coördineert de werkzaamheden van de planners om het volume te beheersen.

• Met je collega’s draag je zorg voor de ontwikkeling en continuïteit van WFM. Je werkt nauw

samen met de planners op de klantcontactcentra voor zowel werknemers als werkgevers.

Wat we van je verwachten

Wij zoeken een enthousiaste en prettige collega, die graag samenwerkt. Klantgericht denken en handelen

zit in je DNA.

Daarnaast vragen wij het volgende:

• Minimaal drie jaar ervaring met forecasting- en planningsactiviteiten in een contactcentrum

omgeving (workforce management).

• Je hebt HBO werk- en denkniveau.

• Je kent en gebruikt de theorieën, methoden, processen en systemen van dit specialistische

vakgebied.

• Je hebt ervaring met omnichannel-afhandeling binnen een contactcenter-omgeving.

• Je hebt gevorderde kennis van Excel en als je kunt lezen en schrijven met Verint is dat een pré.

• Je hebt bij voorkeur kennis van SAP en Power BI.

• Je kan het COPC besturingsmodel toepassen (of je bent bereid dit te leren toepassen).

• Je bent stressbestendig en proactief, je handelt voordat problemen ontstaan.

• Je hebt een sterk ontwikkeld analytisch vermogen en bent vaardig in het meenemen van

stakeholders in analyse en advies.

• Je bent een verbinder, communicatief vaardig en een echte teamplayer.

• Je hebt ervaring met het coördineren van werkzaamheden van collega’s.

• Je kunt tegen een stootje en kunt omgaan met verschillende belangen binnen de organisatie.

Je beschikt, naast de bedrijfscompetenties klantgerichtheid, samenwerken en resultaatgerichtheid, over

de volgende vakinhoudelijke competenties: kwaliteitsgerichtheid, oordeelsvorming,

organisatiesensitiviteit, organiseren van eigen werk en besluitvaardigheid.

Wat bieden wij?

• Wij bieden jou een plek binnen een organisatie waar wij je waarderen om wie je bent en wat je

meebrengt. Bij ons staat de ontwikkeling van onze medewerkers voorop. Het HRM- beleid krijgt

vorm binnen een dynamische organisatie waarin iedere professional de ruimte krijgt voor

autonomie.

• Je komt te werken in een boeiend werkveld dat direct het bestaan van mensen raakt. Waarbij

je in aanraking komt met veel verschillende belanghebbenden en waar je samenwerkt met

mensen met een groot maatschappelijk hart.

• Bij UWV werken medewerkers met hart en ziel voor UWV en hun cliënten. De medewerkers van

Klant & Service kenmerken zich door een sterk gedeeld verantwoordelijkheidsgevoel, maar

vooral ook door humor en plezier in het werk.

• Er zijn flexibele werktijden en goede thuiswerkvoorzieningen. Wij zijn twee dagen per week op

kantoor.